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国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。

类似CHIU先生这样的案例还有很多，一通电话，不仅解决了客户燃眉之急，也让身处异国他乡的外国友人感受到温暖与便捷。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作的决策部署，有力推动外籍来华人员、老年人等群体线上支付不便问题的解决，建设银行远程智能银行中心不断优化升级多渠道服务手段，通过提升服务技能、联动解决客户问题、共建共享金融知识等举措，全力做好支付便利性服务保障工作。

“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也听不清，咋都找不到你说的菜单呢？”4月的一天，一位六旬老人来电咨询如何激活个人网银国密盾。想到客户可能对网银页面不熟悉，建行客服使用新上线的“慧视图”在线交互功能，引导客户发送截图，通过可视化手段迅速协助客户激活国密盾。客户激动地表示：“没想到你们对老年人这么友好！你很专业，服务也很贴心！”

如今，线上支付的普及极大提高了支付便利性，但外籍来华人员、老年客群在享受服务过程中仍存在语言交流、听力障碍等问题。针对这些堵点、痛点，远程智能银行中心持续加强智能科技运用，通过文字、图片、语音、视频等多元方式为境外来华人士、老年人等客群提供更易沟通的专属服务。积极践行“多说一点、多问一句、多迈一步”的服务策略，将电话沟通的“智能化”与有温度服务的“人性化”有机结合，为外籍人士、老年客户在支付领域遇到的各类难题提供综合解决方案。

“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到来自丹麦的DANDER的求助电话。原来DANDER在通过手机银行办理欧元汇出汇款时遇系统报错，由于报错内容为中文看不懂，因此致电95533寻求帮助。经过询问，客服迅速、准确锁定报错原因，仅花了不到2分钟时间就协助客户成功办理汇款业务。

为让外籍来华人员享受到更加高效便捷的外语服务，远程智能银行中心密切关注监管政策及业务产品动态，及时开展全员重点业务强化培训，内容覆盖外籍客户来华开销户、消费支付、外币现钞兑换等重要场景。外语专线员工通过开展日常口语打卡训练、阶段性外语训练营、邀请外部师资进行专项辅导和“一对一”场景演练等方式，不断提升专业技能水平。

为进一步简化老年客户自助操作流程，远程智能银行中心通过身份识别为老年客户提供人工服务快速通道，通过大数据分析老年人常用业务功能，精准设置老年客户专属菜单。“爷爷您好，请问有什么可以帮您？”“喂，小伙子，你是真人吗？”“爷爷，系统识别到您是老年客户，优先给您接入人工服务了，请问您要办理什么业务呢？”“太好了，你们建行的服务真贴心。我刚才用手机银行转账，遇到了问题……”不一会儿的工夫，建行客服已经在线指导爷爷成功办理了转账。

为帮助老年客户群体提升金融素养，增强风险防控意识和自我保护能力，远程智能银行中心围绕老年客户常见问题制作《离退休客群金融服务常见问答》《养老金诈骗的局，您得知道！》《关怀模式，语音转账》等短视频、图文类知识推送，利用“建行客服”微信公众号、“产品一点通”小程序开展宣传教育，以更加寓教于乐、直观易懂的方式助力适老化服务升级，加快弥合老年人“数字鸿沟”。

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